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Il cliente al centro: nuovo libro della collana LIUC

Il cliente al centro: nuovo libro della collana LIUC

I clienti? Non sono ricettori passivi, ma partecipanti attivi che contribuiscono a determinare il valore prodotto dall’impresa. Così la pensa Chiara Mauri, Vice Direttore della Scuola di Economia e Management e autrice del volume “Account based – marketing. Il valore delle relazioni con i clienti”, ultima uscita della collana Università Cattaneo Libri edita da Guerini Next.

Il libro, che ha un’impostazione manageriale, parte dalle principali teorie per fornire una serie di indicazioni pratiche. Si tratta di un vero e proprio viaggio tra i tanti strumenti che dagli anni ’80 ad oggi hanno caratterizzato il marketing segnando le diverse “tappe” della customer centricity: “Dalla customer experience al CRM fino al customer journey – spiega la professoressa Mauri – tutti questi strumenti hanno contribuito a disegnare nuove prospettive nel rapporto con i clienti e nessuna di queste strade ha cancellato quella precedente.  I modelli si sono evoluti ma anche, contemporaneamente, gli strumenti digitali a disposizione”.

Nel volume l’autrice si sofferma anche sull’intreccio tra approccio digitale e fisico: “Il primo è ormai fondamentale per lo step iniziale, ossia selezionare i clienti realmente interessati, il secondo è  imprescindibile successivamente per dare il giusto valore ai contatti e alle relazioni”.

Al centro, la costruzione di un portafoglio clienti dettagliato, per un marketing realmente a misura di cliente.

“Se è vero – scrive la professoressa Mauri nell’introduzione – che l’impresa deve soddisfare tutti gli stakeholder primari e secondari con cui opera, questa consapevolezza non deve impedire di assegnare responsabilità specifiche al marketing, e la gestione dei clienti è certamente un campo di elezione del marketing e più in generale della funzione commerciale. Quindi torniamo ai clienti”.

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