Il libro, che ha un’impostazione manageriale, parte dalle principali teorie per fornire una serie di indicazioni pratiche. Si tratta di un vero e proprio viaggio tra i tanti strumenti che dagli anni ’80 ad oggi hanno caratterizzato il marketing segnando le diverse “tappe” della customer centricity: “Dalla customer experience al CRM fino al customer journey - spiega la professoressa Mauri - tutti questi strumenti hanno contribuito a disegnare nuove prospettive nel rapporto con i clienti e nessuna di queste strade ha cancellato quella precedente. I modelli si sono evoluti ma anche, contemporaneamente, gli strumenti digitali a disposizione”.
Nel volume l’autrice si sofferma anche sull’intreccio tra approccio digitale e fisico: “Il primo è ormai fondamentale per lo step iniziale, ossia selezionare i clienti realmente interessati, il secondo è imprescindibile successivamente per dare il giusto valore ai contatti e alle relazioni”.
Al centro, la costruzione di un portafoglio clienti dettagliato, per un marketing realmente a misura di cliente.
“Se è vero – scrive la professoressa Mauri nell’introduzione - che l’impresa deve soddisfare tutti gli stakeholder primari e secondari con cui opera, questa consapevolezza non deve impedire di assegnare responsabilità specifiche al marketing, e la gestione dei clienti è certamente un campo di elezione del marketing e più in generale della funzione commerciale. Quindi torniamo ai clienti”.
